林艾为门店这样做回访,新客根本停不下来!-母婴知囊团

林艾为门店这样做回访,新客根本停不下来!-母婴知囊团

林艾为

小编导读:门店会员在店购奶粉后,如果店员能及时跟进、了解会员情况,那将能提高新客开发量,还能提高会员粘性和满意度,培育出更多自己门店的忠实“粉丝”。从操作角度来看,门店选择电话回访,可谓是一种简便省事的方式,但是为什么80%的店员都怕电话回访?店员怕电话回访的两大原因
1、对回访会员情况不了解
回访时,对回访会员的基本信息不清楚,什么时间买的东西,买了哪些东西不了解,导致打过去让顾客感觉莫名其妙,不愿意再接受你的回访。
2、未做好时间规划及回访分配
门店会员中,多为老年人或宝妈,规划好合适的时间与做好人群细分可以有效提高电话回访成功率。对于一些大家都不熟悉的奶粉新客,可以对门店人员的沟通水平进行评估,将非重点顾客、不熟悉顾客进行分类,按照店员沟通能力的强弱进行合理的分配名额。
那么,回访电话如何一打一个准呢?可以参考以下几点。
回访的法则
1、爱心法则:奶粉、宝宝、母婴交织到一起就是爱的事业,回访的初衷是因为爱,回访的过程是传递爱,回访的结果是充满爱,不要因为顾客的不配合而降低了爱的标准,更不要因为懒惰或者怕麻烦而不做回访;

2、时间法则:137法则或2715法则,什么意思呢?简单说就是新客售后回访的三个时间节点,即①第1天、第3天、第7天回访,共3次;②第2天、第7天、第15天回访,共3次;
3、成果法则:主动帮助、熟悉信任。回访必须达成一定的成果,比如展示主动性,主动帮助,增加熟悉度,增进信任感等。具体说,一方面要主动地帮助宝宝正常接受新奶粉,另一方面就是和顾客达成一定的熟悉度,增进信任感,进而成为老顾客。
如何电话回访?
1第一次回访
这时候的回访电话主要是问“妈妈有没有给孩子添加新的奶粉”。因为在实际售卖中我们知道有一部分顾客把新奶粉给孩子买回去后不喝,原因常见的有:
①家里以前剩的还比较多,等过一段时间再添加新奶粉;
②家里人不认可新奶粉;
③自己犹豫这个奶粉到底好不好,应不应该给宝宝喝。
那最终的结果有可能是越是放置时间长顾客给孩子喝的几率越低。为了避免顾客不给孩子喝,甚至来退货,我们的导购就要及时拨打回访电话,及时发现问题,及时解决,同时再次提醒和告知宝宝的科学转奶方法,避免转奶造成不必要的麻烦,进而让妈妈能够给孩子喝上新奶粉。
2第二次回访
当孩子已经喝上新奶粉了,我们为了宝宝能够顺利的接受新奶粉,避免出现便秘、腹泻等肠道问题,我们回访的主要内容是“孩子在添加新奶粉的过程中大便和精神状态是否正常”。因为每个宝宝的肠胃消化能力不同,一般我们都是按照正常孩子的消化接受能力建议妈妈添加奶粉,而在实际销售中会遇到个体差异导致有些宝宝不能接受正常的添加方法,为了避免出现严重的肠胃问题对孩子造成的伤害,为了孩子顺利的接受新奶粉,我们一定要做好及时跟踪了解。这个过程解决了宝妈的疑问,大小宝妈的顾虑,熟悉度和信任感会骤然增强,是彼此了解最重要的一次回访。
3第三次回访
当宝宝已经顺利的接受新奶粉,我们了解宝宝全部食用新奶粉的情况,就要在这时继续拨打回访电话,这次的主要内容是“恭喜妈妈,宝宝已经完全能够接受新奶粉了,证明这个奶粉很适合宝宝”。知道宝宝完全能够接受新奶粉是每个店员最安心的消息。那后期可以通过宝宝奶粉的食用量推测是否需要购买,进而及时拨打顾客电话提醒再次购买。这就属于老顾客维护的范畴了。

通过和顾客的面对面奶粉售卖交流及三次电话沟通,顾客一方面被你的主动性和责任心所感动,另一方面也和你变得熟悉,增加了信任感,那后期只要顾客来店里就会找你。所以,为了宝宝的健康和自己销量的提升,回访电话的拨打是相当重要的。

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